Статистика и отчетность

Для эффективной работы call-центра необходимо постоянно отслеживать внутренние показатели: контролировать очереди ожидания, уровень обслуживания и рабочее время операторов. Поэтому в Oktell мы создали многоуровневую, гибко настраиваемую систему отчетности, позволяющую собирать и фильтровать информацию о работе всех компонентов call-центра.

Описание и назначение некоторых из предустановленных в системе отчетов:

Средняя скорость ответа (ASA)

Показатель ASA (Average Speed of Answer) демонстрирует сколько времени теряет клиент при обращении в call-центр, ожидая ответа оператора. Данный показатель позволяет составить представление об уровне эффективности вашего call-центра, а также его способности справиться с существующей и прогнозируемой нагрузкой.

Отчёт показывает время ожидания абонентов в очереди (Average Speed of Answer). Данный отчёт поможет рассчитать количество операторов, необходимых для выполнения конкретной задачи. В сводной таблице отображена длительность нахождения абонентов в очереди в заданный промежуток времени по отдельно взятой задаче.

Отчёт аналогичен предыдущему и показывает скорость ответа на вызовы по выбранному проекту — совокупности задач, объединённых одной целью или кампанией. Позволяет составить представление о том, какое количество операторов потребуется для работы над выбранным проектом. Сводная таблица отчёта отображает продолжительность пребывания абонентов в очереди в рамках конкретного проекта.

Обслуженные и потерянные вызовы

Показатель ASA (Average Speed of Answer) демонстрирует сколько времени теряет клиент при обращении в call-центр, ожидая ответа оператора. Данный показатель позволяет составить представление об уровне эффективности вашего call-центра, а также его способности справиться с существующей и прогнозируемой нагрузкой.

Отчёт показывает общее количество звонков, а также количество обслуженных и потерянных вызовов по задаче в определённый промежуток времени. Обслуженным вызовом считается звонок с состоявшимся соединением, потерянный вызов — это поступивший звонок, не получивший ответа. Данный отчёт позволяет использовать операторские ресурсы эффективнее и избежать снижения лояльности ваших клиентов.

Количество обработанных и не принятых звонков по времени ожидания в очереди. Помогает оценить уровень загруженности вашего call-центра. Отображает общее количество обслуженных и потерянных вызовов по выбранной задаче в зависимости от времени ожидания в очереди.

Отчёт аналогичен предыдущему и включает дополнительную возможность оценить нагрузку call-центра в заданный промежуток времени. Это бывает полезно для привлечения к задаче операторов только в определённое время суток.

Соотношение обработанных и не принятых звонков по входящим задачам. Помогает оценить нехватку операторов в задачах в определенное время суток и их качество работы. Отображает общее количество поступивших звонков, число обслуженных и пропущенных вызовов по интервалам времени. Пропущенным звонком считается поступивший вызов и не получивший ответа, причем находившийся в ожидании дольше заданного промежутка времени. Это позволяет не учитывать случайные звонки или вызовы, не подпадающие под желаемый уровень обслуживания. Отчет позволяет фильтровать данные по задачам и операторам, создавая дополнительные разрезы представления информации.

Уровень обслуживания

Service level (SL) — Показатель, определяющий число вызовов, принимаемых оператором за определенное время. Например, показатель 80/20 означает, что на 80% входящих звонков операторы отвечают в течение первых 20 секунд с начала соединения. Чем выше оперативность и количество обработанных звонков, тем выше качество обслуживания. В Oktell вы можете настраивать отчёты, выбрав один из 4 методов расчёта данного показателя, а именно отображать в таблице обслуженные вызовы:

  1. Без учёта потерянных вызовов
  2. С учётом потерянных вызовов
  3. Учитывая вызовы, потерянные после заданного количества секунд
  4. Учитывая вызовы потерянные только после заданного количества секунд

Отчёт отображает уровень обслуживания входящих вызовов операторами в процентном соотношении по задачам. Вы можете настроить отчёт в зависимости от выбранного метода расчёта SL, то есть фильтруя входящие в статистику вызовы.

Аналогичный отчёт, отображающий уровень обслуживания вызовов по задачам, с возможностью оценивать уровень обслуживания в заданное время суток. Это позволит привлекать к работе дополнительных операторов call-центра в периоды наибольшей нагрузки.

Данный отчёт продемонстрирует, при какой скорости ответа величина уровня обслуживания, рассчитанного выбранным способом, будет равна процентному показателю(60, 65 ... 90%). Отчёт поможет оценить необходимое количество операторов для достижения желаемого качества обслуживания.

Очередь ожидания

Важно следить за тем как долго, в какие часы и в каком количестве ваши клиенты находятся в телефонной очереди. Ведь чем больше времени они там проведут, тем меньше захотят с вами сотрудничать.

Отчёт отображает среднее количество абонентов, находящихся в очереди в указанный промежуток времени. Ведение данной статистики поможет грамотно распределить операторские ресурсы в call-центре. В отчете указывается среднее и максимальное время ожидания в очереди, а также средняя глубина очереди.

Рабочее время операторов

Отчет показывает степень участия операторов в выбранных задачах. Помогает оценить время работы операторов над интересующими задачами. Отображает для каждого оператора его общее время пребывания в call-центре, продолжительность разговоров по выбранным задачам и иным звонкам.

Отчет аналогичен предыдущему. Показатели рассчитываются в процентном отношении от общего времени пребывания каждого оператора в call-центре (включая перерывы). Помогает оценить распределение нагрузки между операторами над интересующими задачами.

Нагрузка на внешние линии

Данные отчёты позволяют оценить нехватку или избыток используемых внешних линий, нагрузку по разным провайдерам, направлениям или маршрутам связи. Помогут взвешенно подойти к выбору поставщика связи и подобрать оптимальный тариф.

Отчет показывает нагрузку call-центра на внешние линии. Помогает оценить нехватку линий или их избыток. Отображает распределение одновременно используемых внешних линий в процентах от заданного промежутка времени.

Отчет аналогичен предыдущему и включает дополнительную возможность оценить нагрузку не для всех линий, а только для интересующих. Это бывает полезно для оценки нагрузки по разным провайдерам, направлениям или маршрутам связи.

Отчет показывает нагрузку задач по использованию внешних линий. Помогает оценить необходимость перераспределения линий между задачами. Отображает распределение одновременно используемых внешних линий по выбранным задачам в процентах от заданного промежутка времени.